Como funcionam as correções dos produtos da SML

Relatar um possível problema em produto

Você poderá relatar um possível problema nos produtos Orquestra BPMS e Orquestra ECM através da abertura de um chamado de suporte técnico. Para isso solicitamos que envie o máximo de informações possíveis para que nossa equipe possa identificar a situação que está ocorrendo e efetive a reprodução do problema.

No atendimento de seu chamado nossa equipe realizará o entendimento da situação relatada, iniciará a análise da causa-raiz do problema e buscará levantar possibilidades de contorno para que a situação ou problema tenham o menor impacto possível.

A situação relatada, mesmo que ainda em avaliação, poderá ser registrada para pesquisa na página de problemas conhecidos dos respectivos produtos conforme vemos a seguir.

Pesquisar problemas conhecidos

Você poderá consultar a lista de problemas conhecidos dos produtos. Cada problema recebe um identificador numérico único que você poderá utilizar para consultá-lo de forma mais rápida.

Conforme as correções passam pelo nosso fluxo de correções as mesmas poderão receber uma data prevista de disponibilização. Esta data é exibida ao lado do respectivo item que será corrigido. Uma vez que o item tenha sido corrigido e disponibilizado em um release oficial do produto então o mesmo será apresentado nessa página com o status "corrigido".

Como realizamos correções

Classificação dos problemas

Para que possamos priorizar adequadamente os problemas a serem corrigidos então cada problema reportado é classificado conforme sua severidade e abrangência.

SEVERIDADE

Severidade 1 - Crítico

Falha geral do software, perda de dados, instalabilidade do software, parada total ou parcial das principais funcionalidades do software, componente do software corrompido impactando severamente a realização das operações do sistema.

Severidade 2 - Grave

Sério comprometimento de funcionalidade (impossível de ser utilizada, software travando ou se comportando de maneira não prevista), problema em funcionalidade essencial do software. Ou um item de Severidade 1 que possua condições de contorno viáveis.

Severidade 3 - Moderado

Problemas moderados em funcionalidades do software. Funcionalidade não se comporta conforme o esperado. Experiência do usuário afetada, mas sem impedimento das atividades a serem executadas. Existem formas de contorno possível.

ABRANGÊNCIA

Abrangência 1 - Contínuo (Alta)

Sempre ocorre, detectado pelo usuário durante a operação normal do software.

Abrangência 2 - Contínuo (Moderada)

O problema é percebido apenas em situações específicas ou funcionalidades não essenciais do software.

Abrangência 3 - Intermitente (Baixa)

Às vezes ocorre, às vezes não, erro detectado em situações extremamente específicas em que necessitam de uma rara combinação de fatores para que ocorra.

Fluxo de correções

As correções dos problemas conhecidos em produto são priorizadas conforme sua classificação, recorrência e número efetivo de usuários impactados. Isto significa que problemas mais críticos, abrangentes e que impactam um número maior de usuários serão corrigidos com maior prioridade do que os de menos severidade, recorrência e abrangência.

Acordo de Nível de Serviço para Correções

Problemas classificados como Severidade 1 - Crítico

Caso um problema reportado seja classificado como Severidade 1 - Crítico então uma nova versão contendo a correção será liberada em até 8 horas úteis a partir do momento que a Área de P&D tenha sido notificada e tenha recebidos todos os insumos possíveis para análise e reprodução do problema.

Problemas classificados como Severidade 2 - Grave

Problemas com a classificação Severidade 2 - Grave serão tipicamente corrigidos nos próximos releases do sistema.

Problemas com outras classificações

Caso um problema reportado receba classificação Severidade 3 - Moderado então pode não existir prazo estabelecido para a correção e disponibilização da correção. Ela entrará em nosso backlog e será corrigido conforme os critérios de priorização citados antes.

Essa é uma prática de mercado utilizada em empresas de referência como Microsoft, Oracle, Atlassian dentre outras.

Disponibilização de correções

Problema corrigidos estarão sempre disponíveis no release mais atual dos produtos. Uma correção somente poderá ser disponibilizada em um release anterior caso a mesma tenha sido classificada com Severidade 1 - Crítico.